Ma mentre è facile capire i tuoi ospiti che esprimono le loro opinioni ad amici e familiari, capire perché gli ospiti scelgono di pubblicare recensioni online affinché il mondo possa vederli non è così semplice. Perché gli individui si coinvolgono nei processi decisionali degli altri, ad esempio? I revisori postano per aiutare le loro comunità o per il proprio guadagno?
Perché è importante sapere cosa ispira gli ospiti a lasciare recensioni?
Nel settore dell'ospitalità, è fondamentale conoscere il più possibile i tuoi ospiti, sia che tu usi questa conoscenza per fornire un'esperienza personalizzata presso la tua struttura, per aiutarti a commercializzare potenziali futuri ospiti o semplicemente per migliorare la tua esperienza degli ospiti in generale. Ma capire perché gli ospiti lasciano recensioni è prezioso anche in altri modi.
Raccogliendo informazioni sullo stato d'animo dei tuoi ospiti quando lasciano le Recensioni per Albergo, puoi assicurarti che siano nel giusto stato d'animo quando lasciano la tua proprietà, incoraggiandoli a recensirti. Meglio ancora, se puoi capire perché gli ospiti lasciano recensioni negative, hai l'opportunità di percepire una recensione negativa prima che arrivi. In questo modo puoi risolverlo in modo positivo per assicurarti che l'ospite non rimanga insoddisfatto o fornire metodi alternativi affinché quell'ospite possa esprimere il proprio dispiacere che non finisce sul web.
Da chi puoi aspettarti di vedere le recensioni?
Un punto di partenza per determinare cosa potrebbe motivare i tuoi ospiti a lasciare Recensioni Albergo è capire quale dei tuoi ospiti avrebbe più probabilità di lasciarli. Potresti pensare, ad esempio, che come proprietà che si rivolge a una clientela di lusso, i tuoi ospiti sono meno propensi a ricorrere a metodi online per cantare le tue lodi o segnalare piccole lamentele, o che poiché i tuoi ospiti sono più grandi, non lo saranno lasciandoti recensioni online. Ma potresti essere sorpreso.
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Esiste un malinteso secondo cui sono solo le generazioni più giovani a lasciare recensioni su albergo, probabilmente perché sono associate alla rivoluzione di Internet. Tuttavia, mentre la Statista conferma che il 52% degli utenti di Internet di età compresa tra 25 e 34 anni ha pubblicato recensioni ad un albergo, una ricerca ha rilevato che, su oltre 1000 utenti il 41,9% di coloro che hanno contribuito hanno 50 e 64 anni, che costituiscono la più grande fascia demografica dello studio. Questo dimostra che difficilmente sono solo i giovani generazioni a condividere i loro pensieri sui soggiorni online.
Le generazioni più giovani potrebbero essere state più esperte degli anziani all'inizio, ma scrivere una recensione online non è una sfida tecnica e, con i progressi degli smartphone, della connettività e delle app, non sono solo i giovani a utilizzare Internet per prenotare e recensione un albergo, i loro viaggi.
Quando si tratta di recensioni negative in particolare, Social Times sottolinea che la maggior parte dei reclami online proviene in realtà da uomini più anziani, piuttosto che da giovanie, come ha osservato Zendek in un rapporto del 2019, potrebbe essere che le proprietà che si rivolgono a ospiti con un reddito più elevato si trovino effettivamente in un po 'più di rischio di essere esaminati online. La loro ricerca, che ha esaminato i consumatori in generale, piuttosto che concentrarsi solo sul settore dell'ospitalità, ha rilevato che i clienti di un albergo con un reddito familiare di oltre 150.000 euro avevano la memoria più lunga quando si trattava di cattive esperienze di servizio clienti, un notevole 100% ha condiviso le proprie esperienze negative con gli altri ". Anche se questo non è rivolto specificamente al settore dell'ospitalità, mostra che coloro che sono disposti a spendere una somma maggiore per un'esperienza sono anche quelli che saranno meno magnanimi se quell'esperienza non dovesse soddisfare le loro aspettative.
Perché i tuoi ospiti scrivono recensioni per alberghi online?
Ora che abbiamo esaminato quali ospiti probabilmente scriveranno recensioni per alberghi, è il momento di esaminare ciò che li motiva.
Molte aziende hanno l'impressione che la maggior parte delle persone scriva recensioni perché desidera qualcosa per sé. Come sottolineano molti, la maggior parte dei sondaggi in cui si è imbattuta, quando chiede agli utenti perché scrivono recensioni, elenca quattro opzioni:
- Per essere utile ad altri che in seguito avrebbero considerato di investire in un prodotto o in un'esperienza
- Per prestigio, come essere uno dei migliori revisori o una fonte riconosciuta su una piattaforma
- Come contenuto per il proprio pubblico su un blog o una piattaforma di social media
- Per chicche, sconti o altri vantaggi dell'azienda
Di queste quattro opzioni, solo una è altruista, mentre le altre tre sono egoiste. Tuttavia, come notano altri queste quattro opzioni non riflettono realmente le motivazioni emotive più ampie per lasciare recensioni positive per alberghi che molti utenti sperimentano. E Maarten Rensink è d'accordo. Nel suo studio del 2019, ha esaminato 7 fattori motivanti che hanno portato le persone a lasciare recensioni, essendo:
- Altruismo
- Aiutare gli altri
- Avvertire gli altri
- Miglioramento di sé
- Beneficio sociale
- Aiutare l'azienda
- In cerca di consigli
Queste possono essere suddivise in motivazioni che ispirano recensioni positive su alberghi e motivazioni che ispirano quelle negative: voler aiutare gli altri e aiutare l'azienda spesso si tradurrà in recensioni positive per alberghi, mentre voler sfogare o avvertire gli altri quasi sempre si tradurrà in recensioni per alberghi negative. Possono anche essere suddivise in motivazioni egoistiche e quelle di natura altruistica: sfogo, miglioramento personale e beneficio sociale sono tutte motivazioni egoistiche, poiché hanno come obiettivo il benessere del recensire un albergo o la posizione in una comunità ; aiutando gli altri, avvertendo gli altri e aiutando l'azienda si concentrano tutti sul beneficio di altri che non sono gli stessi revisori.
Ciò fornisce uno sguardo molto più completo su ciò che può ispirare gli ospiti a lasciare recensioni agli alberghi, e in particolare dimostra che spesso sono scritte non a beneficio degli ospiti stessi, ma a vantaggio sia delle loro comunità che delle proprietà stesse, quindi che possono migliorare i piccoli inconvenienti e in modo che possano aiutare gli altri che stanno cercando di prendere decisioni informate sul loro prossimo soggiorno.
Ciò che questa ricerca non mostra, tuttavia, è uno dei motivi più potenti per motivare gli ospiti a lasciare una recensione. Come ha rilevato un autorevole giornale nell'ultimo sondaggio annuale di revisione dei consumatori locali, "il 70% dei consumatori a cui è stato chiesto di lasciare recensioni ha continuato a farlo".
Ciò che questa ricerca non mostra, tuttavia, è uno dei motivi più potenti per motivare gli ospiti a lasciare una recensione. Come ha rilevato un autorevole giornale nell'ultimo sondaggio annuale di revisione dei consumatori locali, "il 70% dei consumatori a cui è stato chiesto di lasciare recensioni ha continuato a farlo".
Un altro fattore da considerare quando si esamina la motivazione dietro le recensioni è che la stragrande maggioranza di coloro che le scrivono ha avuto un'esperienza eccezionalmente positiva o eccezionalmente negativa. Come spiegano molti esperti.
"La nostra ricerca mostra che i consumatori sono più inclini a scrivere recensioni positive sugli alberghi quando l'esperienza che hanno avuto colpisce un accordo emotivo, positivo o negativo che sia. Se un consumatore ha avuto un'esperienza molto negativa, scriverà una recensione per sfogare frustrazione e rabbia, soprattutto se si sente personalmente maltrattato o offeso. Allo stesso modo, se un consumatore ha avuto un'esperienza eccezionalmente positiva, è probabile che applauda all'azienda una buona recensione per aiutarla ad avere successo ".
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Tuttavia, lo stesso studio della Cornell University, che ha esaminato 1,22 milioni di recensioni su siti dedicati, ha rilevato che la stragrande maggioranza delle recensioni, oltre il 70%, era positiva, con valutazioni di 4 o 5, mentre solo il 15% aveva valutazioni di 1 o 2. Questo dimostra che, sebbene siano esperienze straordinarie, sia positive che negative, che generalmente si traducono in recensioni agli alberghi, è molto più probabile che le esperienze positive vengano condivise online.
Che cosa significa questo per voi?
Sai quale dei tuoi ospiti potrebbe lasciare le tue recensioni e puoi capire le motivazioni dietro di loro, quindi qual è il passo successivo? Cosa puoi fare per assicurarti che gli ospiti siano entrambi più motivati a scrivere recensioni e allo stesso tempo non sentano il bisogno di pubblicare recensioni per gli alberghi negative online?
Il primo passo è assicurarti che sia facile per i tuoi ospiti darti un feedback, sia durante il soggiorno che dopo la partenza. Durante i soggiorni, il tocco umano può fare miracoli nell'aiutare i tuoi ospiti a sentirsi a proprio agio e, se il tuo personale cordiale chiede un feedback, gli ospiti saranno spesso felici di fornirlo di persona. Ma, allo stesso tempo, molti ospiti si sentono a disagio nel dare un feedback diretto, in particolare se ci sono piccoli inconvenienti che hanno sperimentato o sono preoccupati di poter offendere.
In questi casi, fornire agli ospiti l'opportunità di fornire il proprio feedback in modo digitale e non conflittuale, ad esempio con un sondaggio di feedback, farà spesso loro sentire che le loro opinioni sono apprezzate e le loro preoccupazioni ascoltate. Se avessero programmato di lasciare una recensione online poco brillante, potrebbe renderli meno propensi a menzionare tali inconvenienti su un forum pubblico, avendo già avuto l'opportunità di affrontarlo direttamente con la direzione. Se avevano programmato di lasciare una recensione positiva, può servire come promemoria delle parti preferite del loro soggiorno. E quando gli ospiti pubblicano recensioni negli alberghi visitati online, puoi renderli più facile farlo avendo presenze sui social e sulle piattaforme OTA, assicurandoti di ottenere tutti i feedback di cui hai bisogno.
Detto questo, vuoi rendere facile ottenere un feedback anche per te stesso e non si può negare che acquisire il feedback che gli ospiti danno di persona al tuo staff non sia un compito facile, o che controllare ogni social e piattaforma di recensione può facilmente diventare un lavoro a tempo pieno. È qui che entra in gioco un'azienda come la nostra, che ti aiuta a chiedere e raccogliere il feedback diretto degli ospiti, aiutandoti anche a gestire la tua reputazione online per risparmiare tempo e tenere traccia delle recensioni su un albergo e sulle tue piattaforme.
Con un'unica dashboard consolidata che mostra le ultime recensioni per struttura alberghiera dai sondaggi online degli ospiti, puoi tenerti aggiornato su tutte le tue recensioni in un unico posto. Meglio ancora, ricevi una notifica non appena arrivano le recensioni o scegli di ricevere un riepilogo giornaliero, settimanale o mensile delle tue ultime recensioni direttamente nella tua casella di posta.